miyakoshiyuumeiのブログ

平成元年生まれ レペゼンゆとり!→岩手県の大学→地元金融機関→大学生向けサービスベンチャー→WEBマーケティング系SaaSの企業に転職し、ど素人からマーケティングの専門家を目指して日々勉強中です。気づいたことや勉強になったこと、他気になったこと等をずらずらーっと書いてます。邦楽のロックバンドが好きです。

心構え・マインド

今までひたすら怒られ続けてきた自分がおすすめするクレーム対処法

投稿日:

クレーマーおじさん

「もうね、解約しようと思ってますよ。こちとらお金払ってるんですけど!?それでこの対応って、そこのところどう考えてるんですか??」

スポンサーリンク
スポンサーリンク

クレーム電話ってきついですね。僕は社会人生活で数々の失敗をして今までめちゃめちゃお客さんから怒られて来ました(誇ることではないw)。ついこないだの事ですが、中々強烈なクレームの電話をお客さまから頂いたのをきっかけに、クレームとどう付き合っていくべきなのかを考える良い機会になりました。

おすすめのクレーム対処法について

クレーム電話取っちゃった・・・なら、ひたすら嵐が過ぎるのを待つしかない(笑)

経験上、クレーム電話を取ってしまったら、こちらから話すのではなくまずは怒りモードのお客さまの怒りを受け切るのが第一だと思います。会話の途中で口を挟んだり言い返す事なく、なぜ怒りに発展してしまったのか理由をちゃんと最後まで聞いて同調する(まるで彼女との喧嘩のようだ、、、彼女いないけどw)・・・これに尽きると思います。謝るのももちろん大事ですが謝りすぎるのもNGです。ちゃんと聞く姿勢の方が大事です。しっかり対応すると最後は逆に仲良くなったりして、さっきまでムカ着火ファイヤー激おこだったおっさんが急にデレてきたりする事もあります。(それはそれで可愛い)

怒りを通り過ぎると、「本当は何をして欲しかったのか」が見えてきます。「ああ、ここが原因だったんだな、申し訳ないッ!」とこちらの落ち度がどこにあったのか、ポイントが分かるので、「むしろ改善点挙げてくれてありがとうございます!」という気持ちになってきます。というか、よっぽどのケースでない限り怒りたくて怒ってる人ってあまりいないと思う(中にはいるかもしれないけど)。

最悪の場合、サービスの解約に繋がるところなのですが、ダメなら丁寧に謝罪して事を収めるし、リカバリ可能なら「少し未来の話(クレームを受けてのこちらから提案できる具体的な解決策や今からでもサポートできる内容)」をすると、最初にウチと契約してくれた当時の目的と気持ちを思い出してくれるので、自然とポジティブな会話になりやすいです。(もちろん実現出来ない事を嘘で言ってはいけない)

謝り倒せば良いってもんでもない

謝る

クレームになっている原因があるから電話してきている訳で、それに対して「ひたすら無心に謝り倒せばなんとかなる!」という訳でもないと思います。「謝るのだけは一級品だね」って言われたことがあります。あれはクソ辛かった・・・。

「本質的な原因をじゃあどうしてくれんねん」という解決策をこちらで捻り出す「提案」がなければ、ただの一方的なサンドバックで終わります。「次回、◯日のいついつに電話します」とかネクストアクションをしっかり決めてから電話を切ればお客さんもそこまではこちらの動きを待つだけになるので、落ち着いてくれやすいです。

ちなみにコールセンターでクレーム対応していた方のブログがすごく参考になったので紹介しておきます。わかりみが深い…!

クレームが起こる原因=コミュニケーション不足


「お金を払っているのに!」というクレームが来る理由=金額分のことをして貰っていないぞ!と思っているから。クレームが来るのは契約当初の気持ち(期待)と今の気持ち(実態)にギャップが生じている状態だと思います。

クレームが起こるというと何か突発的なものに見えるかもしれませんが、考えてみると氷山の一角のように潜在的に不満が溜まっていったのが表面化しただけなんだと気付きました。ちゃんと気に入らない原因があって、少しであれば許容できたけどそれが積み重なったからクレームになっている。しっかりこちらが悪いのであれば、ありがたいお声だと思って、素直に反省して改善しましょう。

あと最近めちゃくちゃ思うのが「コミュニケーションの回数」が不足しているからという理由です。「なんか今放置されている」と感じるとクレームになりやすいです。極論ですがいくら内容がやばくても、つどつど頻繁に状況報告をする姿勢を見せていれば、事情をわかってくれるのでクレームには発展しづらいと思います。要はお客さまに「ちゃんと自分のことを見てくれて、手間をかけてくれている」という感覚を与えていたかによるんじゃないか?と思いました。定期的にお客さとはコミュニケーションを取るようにした方が良いですね。

そもそもクレームって悪なのか?うまく改善すれば飯のタネ


考えようによってはクレームはすごく有難いものです。うまく乗り切ればピンチはチャンスだったりするし、文句言いたいだけの人、自分の話を聞いて欲しいだけの人がいますがクレーマー=サービス上何が足りなかったのかわざわざ教えてくれるありがたい人だと考えれば、意味のある仕事だと思います。そもそもわざわざクレームを入れないでさらっと解約してしまう人だって相当数いるはず。そういう人は対応仕切れない。

対応後はアフターケア(自分のケア)も忘れずに!!!

当たり前ですけどクレーム対応の後はすごいHPが減ります。まだ始業1時間半しか経ってないけどすでに帰りてえです。なので僕は嫌なことがあるとすぐコンビニに逃げますww今考えたら自分を守るための反応だったのかもしれないです。ちょっと休んで、気持ちが持ち直したらまた頑張ればいいですしね。あんにゃろう、ブログのネタにしたろうとか。自分の心のアフターケアもするまでがクレーム対応ですね!(結局ブログネタにした)

スポンサーリンク

-心構え・マインド
-, ,

執筆者:


comment

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

関連記事

「熱狂」って暑苦しいけど、みんな結局何かに熱狂して生きていたいんじゃないかと思った

ニート

仕事がなくなって、一時社内ニートになってからふと考えたこと

スポンサーリンク