仕事で担当者が引き継ぎするときに”これだけは絶対に引き継ぐべき”だと思ったこと

担当者 引き継ぎ Uncategorized
この記事は約3分で読めます。
スポンサーリンク
スポンサーリンク

案件担当者の引き継ぎ間に起こったあるトラブル

私が勤務している会社である日、とある案件を回すときに”大きなミス”が発生しました。

業務内容自体の良し悪し・是非は置いといて、その案件自体は何年も前から取り組んでいるもので、お客さん自体も割りと何年も付き合いのある企業さんでした。(あんま書けないのでここらへんは省略します)

数年前、その案件に携わったときには会社として事前のチェック体制が敷かれていて、かつそれは当たり前に行われていたのですが、
今回は営業担当者が代わり、またその注意点について「事前のチェックしっかりやっといてね!」という声掛けが全く行われないまま、そのまんま担当者が進めていたことにより起こってしまいました。

この場合、担当者のせいだというのはあまりにも可哀想過ぎます。
結局、みんなの中で共有ができていなかったことで起こった、単純な確認疎漏によるものでした。

引き継ぎするときに大事なのはむしろ「絶対にやってはいけないこと」だ!

前置きが長くなったのですが、このミスのおかげで色んな所に迷惑がかかってしまい、
僕も含め同じ会社のメンバーもかなり精神的に参った状況に陥ってついに気づきました。

「こんなことならちゃんと引き継ぎしておけばよかったのに」と。

もう今となっては遅いんですが、「引き継ぎ」する時って、普通「最低限やるべきこと」をマニュアル化したりロープレしたりしながら教えると思うんですよね。

ただ、実際よく分からないままにもその仕事を担当することになれば否が応でも適応するので、結局何とかなってしまうんです。
むしろ本当に大事なのは、「何を絶対にやってはいけないか」。何をやったらいいかはホント後でどうにかなるんでどうでもいいんです。

Aというお客さんにはBという明文化されていないものの絶対の暗黙の了解があるので、間違ってもBだけはするなよ!みたいな情報のほうがむしろ過去のいろんな失敗のエッセンスが詰まった超重要な情報であり、どうせ教えるんならそっちを教えたほうがいいよね、ということを今回の事で痛いほど痛感させられました。

マニュアルの存在意義は最低限の業務内容を伝えること

担当者が変わったり、新しい業務を行うときは後任担当がいつでも引き継げるように、マニュアルを作成することが一般的だと思います。

マニュアルの存在意義は「最低限業務に必要内容をもれなく伝えること」だと思うのですが、じゃあマニュアルを作ったからと言って、すべての業務が100%うまく回るのかというと、答えはNOです。

業務を行う時というのは「フロー(固定要素)+その上に乗っかってくる個々人のスキルセットやマインドセット(変動要素)」で構成されているため、マニュアルでカバーできるのはあくまでフローのみ。個々人の慣れだったりマインドセットによっても結果は左右されてしまいます。

担当者が変わることで固定要素はクリアができたとしても、残りの変動要素は時間を掛けて少しずつクオリティを上げていくしかないんだなと最近はよく思います。少しでも早く立ち上がるためのマニュアルなのだなと。

別に仕事のやり方なんか決まっていて決まっていないようなものなので(ガチガチのマニュアル企業は除く)、
そこんところは自由に各々に合ったやり方でやらせてあげて、むしろ絶対に侵してはいけない「聖域」はどこなのか?という事を失敗談エピソードも添えてやって新しい引き継ぎ担当者には教えて行くべきなんだなと思いました。

以上、最近勉強になったことでした。

他にも色々と記事を書いております。よろしければぜひご覧ください。

いくら人からアドバイスをもらっても、自分が一度経験してみないことには分からないという話
【赤羽雄二「ゼロ秒思考」】悩みを具体的なアクションに変え、生産性を爆裂に上げる脳トレ方法「0秒思考」
テレワーク・リモートワークで購入してよかったもの紹介【机・モニター・ハブ・ソファー高さ調整など】
仕事をがんばるのももちろん大事だけど、一段階レイヤーを上げて考える時間を取るほうが大事だとおもう
1年近く社内報グループを続けてみて分かった「社内報の書き方」

コメント

タイトルとURLをコピーしました