「オンボーディング」がユーザー解約阻止につながる理由 マーケティング系SaaSのオンボーディングをやってみて分かったこと

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「オンボーディング」はユーザーの解約阻止に有効

前回の記事ではマーケティング系SaaSの企業に転職したこと、自社ツールの改善のために「顧客の声」と向き合う必要があるよってことやバリューチェーンを飛び越える大切さなどについて書きました。

チームが新しく立ち上がってから、まもなく1年になろうとしています。

数十社のユーザーへ対してオンボーディングを続けていき、卒業させていくなかで、一つの確信に変わりました。それは

「オンボーディング」こそがユーザーの解約を阻止するのに有効だということです。

オンボーディングという言葉はもともと「新人研修」のワードなのですが、今回は「ユーザーに対してこちらが提供するサービスに慣れてもらい、使い続けてもらうための状態づくり」と定義します。(以下の記事が参考になります!)

オンボーディングとは?新入社員が活躍する、組織作りの事例とツール【計7選】

以前、自社で初めてユーザー会を開催しオンボーディング後のユーザー企業が中心だったのですが、意外に参加者の満足度が高かったです。

それまではオンボーディングのメニューは存在せず、ツール提供のみとなっており、うまく使えず成果が出ないことで、サービスを解約してしまうユーザーもいました。

やはりオンボーディングを通じた「ハイタッチ(人による個別サポート)」のコミュニケーションはユーザー企業の解約阻止に非常に有効だと分かりました。解約ユーザーは自らコミュニケーション機会を作り、見捨てずにサポートを惜しまなければ止められます。

オンボーディングが解約理由につながる理由

オンボーディングは解約阻止につながります。

理由は、「ユーザーがツールをいつまでも使えない状態にしない」そして「ユーザーの不満や不便を早く感じ取ってすぐに改善でき、継続するやる気を起こさせるから」です。

自社のサービスを使ってくれるユーザーが解約する理由は大きく分けて以下の4パターンに大別されます(多分)

・使い方がよくわからず活用できないまま、月額費用が取られていく・・・

・使ってはいるがWEBサイトからうまく集客ができない(マーケ施策の打ち手を考えられない)

・マーケ施策は考えているが、専任の担当者がおらず実行できないでいる

・ツールを使い、施策も打っているが成果が出ない

上記の理由でユーザーの不満ポイントが徐々に溜まっていき、「このまま使い続けても意味がない」と思われた時点で解約になってしまいます。オンボーディングで担当を付けて密にコミュニケーションを普段から取れるようにしておくことで、こうした不満があればすぐに汲み取ってサポートすることができるため、解約の危機を減らすことができます。(いずれ成果が出ない限りは、全てを止めることは出来ませんが・・・)

また、ダイレクトにユーザーの声を聞くことができるため生の濃い意見をそのまま開発チームへ伝え、プロダクトに反映することが出来ます。

難しかったポイント:どこからどこまでをサポートするべきなのかの「線引き」

「ユーザーがツールを使える状態にする」というゴールが設定されているものの、オンボーディングを行っていると難しく感じるのが、どこまでをサポート対象内の業務としてやるべきかという事です。

誤解を恐れずに言うと複数のユーザーを同時に担当しつつ、「どこまでをサポートしどこからはお客様自身にやってもらわないといけないことなのか?」という線が明確でない状態だったので、時には本来の業務ではないことに時間を割きすぎて動けなくなってしまうことが自分の中で起こっていました。

そういう時には逐一ユーザーが「オンボーディングに対して何を求めているのか?」を議論しあい、もやもやしたら話してすり合わせ・・・をひたすら繰り返して精度を上げるしか無いです。こういった、本質を考える力はものすごく求められる仕事だと思います。

現在は部署全体で議論を重ねてきたおかげで、だいぶやりやすくなってきた感覚があります。

ユーザーのWebリテラシーの高い/低いによって要求レベルも異なります。また中には「マーケティングの専門家」=SEO、広告、SNS、メールほかオフラインチャネルのコンサルを求められるケースもありました。
企業のマーケティング機能を支えるツールであることもあり、半分コンサルの血も混じっている以上は自分自身もマーケティングの知識を吸収しながらユーザーに伝えられるように、「本物」になっていくことが求められているのを日々感じます。

日々の学びは半端なくある仕事なので、また考えた事についてまとめていきたいと思います!

他にも色々記事を書いておりますので、ぜひご覧ください!

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