マーケティング系SaaSが顧客の声を聞いてプロダクト改善を行うまでに行っていること

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マーケティング系SaaSのプロダクトを扱う会社に転職しました

2018年の9月からある会社へ転職したのですが、その会社がマーケティング分野でのいわゆるSaaS(Software as a Service)というビジネスモデルをやっています。(おおなんかかっこいいぞ!!)

今はその中で、「オンボーディング(ツールを提供するだけでなく、お客さんがツールをしっかり自力で使いこなせる状態まで軌道に乗るまでサポートする。カスタマーサクセスの一部門)」という部分を担当しています。

※SaaSだのサブスクリプションだのカッコつけて最近言われてますが雑に言うと「月額課金ビジネス」、携帯料金とかお母さんが読んでるESSEの定期購読とかと一緒ですよ(厳密には違うのでそういう筋の人から怒られそうだな)

「顧客の声」と「プロダクト改善」について

オンボーディングの仕事をやってると、実際に自社のマーケティングツールを使って下さるお客さんから機能についての質問や、マーケティング関連でサイト制作について、SEOについてなど本当にたくさんの声を頂くことが多いです。
例えば、

  • ドメインの設定ってどうやるの?
  • SEO的にどういう記事コンテンツを書くのが正解なの?
  • LPを作りたいんだけど、どういうメッセージを伝えればいいの?

などなど・・・。

最初は「自社のツールの事さえ話せるようになれば大丈夫かな?」と思いきや、お客さんは「目の前にいるのはマーケティングのプロなんだから、なんでも聞けば教えてくれるはず」と思っています。今までWEBマーケティングは申し訳程度に触ってきてはいましたが、「早く本物にならなきゃやばい!!」と焦りました。慣れない最初のフェーズは、1つ1つの対応がきちんとできているか本当に怖かったです。

何とかまずは3ヶ月、周りの方に教えてもらったり怒られたり教えてもらったりしながら、少しずつ自社サービスとマーケティングの知識を身につけて一応お客さんの前でちょっとは話すくらいは出来るくらいになって来たのですが、次に出てきた問題は「人手不足」でした。お客さんの要望に答えるのは1人10社くらいならマンパワーで頑張ればなんとかなりますが、これからもっと多数の企業を見ていかなければならないとすると、マンパワーでは限界があります。そうなると、どうしても「プロダクトの改善」をする必要が出て来ました。

理想のプロダクトのあるべき状態

理想のプロダクトのあるべき状態を今の状況なりに整理してみると以下の3つに整理できます。

  • ツールの操作がわかりやすく使いやすい状態(聞かなくても自分で何をするべきか、顧客が自然と手が動く状態)
  • わからない部分が出てきたときに早期に確実に解消できること
  • 自社に対しての信頼が厚いこと(担当者のことを気に入っている、豊富な知識と経験が顧客よりあるため信頼が勝ち取れている)

いちいち教えなくても、お客さんが自力で使えるくらい良いプロダクトになれば、オンボーディングの人手が少なくても多数の企業をサポートできるようになる。これからのフェーズは恐らく「いかに顧客の声をプロダクトに反映して点数を上げて行けるか」の勝負になって来ています。

以前社内飲み会でエンジニアの方と話したのですが、やはり「プロダクトを良くしたい」という思いは一緒でした。ただ闇雲に顧客の声を集めまくっても、社内でうまく共有できて最後プロダクトに生かされなければなんの意味も無いので、そこまでの道を作っていくのはとても難しそうなチャレンジですが、結構楽しいです。

バリューチェーンを飛び越えないとどう社内で顧客の声を発していくべきかは見えてこない

先ほど、「顧客の声をプロダクトに生かさなきゃ」という話がありましたが、お客さんに意見聞いて報告して、はい終了というわけにはいかず、実際の流れは「顧客」→「担当」→「社内」→「プロダクト」という最低4つのセクションを通過していかなければ、顧客の声は正しくプロダクトまで届かないということが分かりました。(考えてみれば当たり前だけどなかなか難しい)

お客さんと自分の間より、社内に持ち帰ってからの方が関門が多いので、「他のチームの思惑がわからない」事にはそもそもどんなお客さんの声を集めるべきかが変わって来てしまいます。他社との交流会で聞いた話なのですが、その会社では顧客の要望専用の開発チームを社内に持っており、どんどん要望をそこに集めて改善していく良いループが生まれているのだそうです。

SaaSという事業形態が、毎月いつ解約されるか分からないビジネスモデルである以上、他のツールとの比較検討はしているので、結局商品力が強いところが生き残ります。

商品力はプロダクトと、顧客へのカスタマーサクセスを両方合わせた総合力だと思います。今まで「無駄に顧客へ時間をかけるな」と言われて来た部分にこそちゃんと時間をかけていかないと解約に繋がると思うので、そもそも何を効率化するかもう一度考え直す所に来ていると感じた今日この頃でした。

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