USJへ行ったらスタッフさんの「顧客対応マーケティング」がすごすぎて感動した話

USJ 地球儀のマーク Uncategorized
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昨年の年末の話なのですが、友達とUSJに遊びに行ってきたんですよ。

USJといえば工業用水事件!(不謹慎)
からのV字回復!!
ハリー・ポッター!!!
森岡毅!!!!
(圧倒的こじつけ)

ということで大阪でみんなと集合する前にドトールに入って、「ハリー・ポッターのアトラクションでV字回復させた」という森岡毅さんのマーケティングの本を読んで意識を高めつつ行きました。※マーケティングを学ぶ人にはぜひ読んでいただきたい内容だったので、本の内容についてはまた別の機会に。

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USJ不振時代〜V字回復まで

今でこそディズニーに次ぐ日本を代表するテーマパークとなったUSJですが、実は鳴かず飛ばずな時代がありました。

大きかったのは冒頭でも取り上げた「水飲み機に工業用水用の水が使われていた」事件などの不祥事がいくつか出てしまったことで、USJ自体のブランドイメージが損なわれてしまったことが原因として大きかったです。

そこで、2010年6月にUSJのCMO(マーケティング総責任者)として森岡毅さんが着任し、彼のマーケティング戦略により、そこからはV字回復の快進撃が続きました。

中でも大きかったのはテーマパークのコンセプトを「映画ファンのためのテーマパーク」から「エンターテイメントのショーケースになる」ことへシフトし、映画だけではなくゲーム・アニメ等のコラボも積極的に行いより間口を広げ多くの世代が楽しめるように変えた事です。

それからは新しく子供向けのアトラクションコーナーの設立、クールジャパン的なアニメ/ゲームコンテンツとのコラボレーション、ゾンビと触れ合う「ハロウィーン・ナイト」の企画、「ウィザーディング・ワールド・オブ・ハリー・ポッター™」のアトラクションの新設等、枚挙に暇がありません!

ウィザーディング・ハリーポッター ホグワーツ城
ハリー・ポッターゾーンにあるホグワーツ城。パークに本当にお城が建ってます

その結果、2016年に行われたUSJ15周年記念イベントでは、過去最高の1460万人という来場者数を記録し、大復活をとげました。

「USJに行くからには、こういうマーケティングの側面を見れるのでは?」と半分社会科見学気分で遊んできました。

USJで目の当たりにした、USJスタッフの「価値提供力」のすごさ

ということで友達とUSJへ行ってきました!(二度目)

結論、とにかくスタッフ皆さんの対応がすごく良かったので終始気持ちよく回ることができました!

友達ともずっと話してたんですが、丁寧なだけでなく必ずどこか「爪痕を残してくれる」んですよね。ゲストが本当にUSJを楽しめるようにいやじゃない距離の詰め方をしてくれるとか。

ハリー・ポッターゾーンのレストランの名物が「かぼちゃジュース」だったのですが、お兄さんに「ぶっちゃけ美味しいんですか?かぼちゃジュース」って聞いたら「ぶっちゃけ、僕はあまりおすすめしないですね」と気持ちいいくらいストレートに返事してくれました。(隣の別のお姉さんも微妙そうな返事だった)僕にとっては飾らない実直な返事がすごく良かったですw

ターミネーターのアトラクションに出てくる女性MCの方なんかトークが冴え渡っていて、ほぼ一人の話術スキルのみでショーが回っている状態でした。

「マーケティング思考」が反映されたスタッフ対応

スタッフの「対応」といっても、ゲスト側からしたらその対応によって感動するかどうかの受取り方のレベルは以下の3段階に分かれると思います。

レベル1 対応
レベル2 優しさ
レベル3 世界観に引き込む

レベル1 「対応」は目的としていたことが達成出来ている状態です。

例)
Q.チュロスはどこで買えますか?
A.チュロスは●●で買えますよ。
まあ普通ですね。これでも別になんとも思わないし、問題はないと思います。

レベル2 「優しさ」は目的達成に加え、気遣いを感じられる状態です。

例)
Q.チュロスはどこで買えますか?
A.チュロスは●●で買えますよ。この道をまっすぐ行って、突き当りを左に行くと売り場があります。
レベル1と比較すると、ゲストが無事にチュロス売り場まで迷わずに行けるよう、丁寧にガイドもしてくれています。ここまでしてくれたら「スタッフさんに親切にしてもらった!」と好感を持ってくれることでしょう。

レベル3 「世界観に引き込む」は更にプラスして、「USJ」という世界観の魅力に引き込んでくれる状態です。

例)
Q.チュロスはどこで買えますか?
A.チュロスは●●で買えますよ。この道をまっすぐ行って、突き当りを左に行くと売り場があります。今だけ限定なんですけど、ミニオンとコラボしたチュロスがあって、とっても美味しいんです。良かったら食べてみてくださいね!

ここまで言われたら、「チュロスめっちゃ食べたい」って思いますよね(あくまで例ですが。)

僕はTwitterで「尊い」とか「●●の人、めっちゃ親切だった・・・まじ天使」とかある人が何かのサービスに感動して思わず骨抜きにされてしまっているツイートを見るのが好きなのですが、上記でいう「レベル3」の対応をしてもらった状態になると、その世界観に感動し、引き込まれ、そのサービスの「ファン」になってくれるのだと思います。

USJはこのレベル3の対応を意識的にどのスタッフの方もされていると思いました。

仮説ですが、組織レベルで「森岡式マーケティング思考」や「カスタマーサクセス思考」をスタッフそれぞれが持って自分の最善を尽くしているのだと感じました。

毎日毎日、出会うゲストは一期一会。忘れられない思い出を作って、喜んでもらう

毎日仕事をしているスタッフの方からしたらUSJへの来場者は毎日何万人と訪れる大群に見えてしまうと思います。

でもゲストからしたら、仕事の休みの折り合いをつけて遠方から楽しみに来ているかもしれないし、ファミリー層であれば子供の夏休みの思い出になるように来ているかもしれない。「1人1人にストーリーがあってこの場所にいる」ということを理解した上で一期一会の接客をしていると思いました!

だからこそ気が抜けないし、たまたま雑に対応してしまったお客様が嫌な思いをして、その結果二度とUSJに来たいと思えない、なんてことも十分に起こり得そうな厳しい世界だからこそ、プロ意識を感じました。

ということで、USJには「お客様に喜んでもらうために何ができるのか」という文化が根付いていると思った!ということを伝えたい記事でした(あくまで個人の感想です)

今度ディズニーに行く予定なので、そのあたりも比較したら楽しそうだな←

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